Як встановити контакт з клієнтом?

- Алло! Доброго дня. Я хочу обговорити з вами вашу потребу в Тонер.

- Нам не потрібні тонери.

- Дякуємо! До побачення! Хм ... Це так просто!

Діалог з серіалу «Друзі».

Чи часто Вам доводиться чути фразу «Може підказати що-небудь?». Бісить, чи не так? Дана фраза характерно підкреслює рівень підходу продавця до клієнта, увага до його потреб і повагу до його часу. Найчастіше процес продажів в таких умовах скочується до процесу «впаріванія», тобто нав`язування за допомогою тиску на клієнта авторитетом. Продавець не знає, як правильно встановити контакт з клієнтом і як наслідок грамотно виявити його потреби і презентувати продукт або послугу.

Маркетологи вивели так звану «воронку продажів», яка фільтрує реальних клієнтів з численної маси зацікавлених відвідувачів. Тобто, схематично висловлюючись, умовно з десяти відвідувачів автосалону п`ятеро отримають повноцінну консультацію і тест-драйв, троє отримають комерційну пропозицію, і один «на виході» стане покупцем. Чим більше буде воронка «на вході», тим більше реальних клієнтів буде «в сухому залишку». Питання: як домогтися того, щоб маса потенційних клієнтів була максимальною? Відповідь: зробити так, щоб первинний контакт безпосередньо вів процес продажів до наступного етапу під назвою «формування сприятливої атмосфери спілкування» і так далі через «виявлення потреб» до «укладення контракту». Як бачимо, перший контакт - це основа процесу продажів, немов ключик до клієнта і його гаманцю. Для того щоб зрозуміти, як встановити контакт з клієнтом, ми повинні знати види контактів.

види контактів

Класифікація перших контактів сформувалася за принципами взаємодії двох сторін - продавця і клієнта. З точки зору продавця існують активні і пасивні контакти. Активні - це коли продавець, озброївшись певною базою даних потенційних клієнтів, здійснює так звані «холодні дзвінки» або візити без попереднього очікування з боку клієнта. Пасивні контакти - це такий вид контактів, при якому озброєна знаннями продукту, процесу продажів і позитивним настроєм продавець в очікуванні затаївся в салоні, магазині або, на худий кінець, кіоску. Встановлення контакту з клієнтом на «території продавця» вимагає від останнього своєчасної уваги відвідувачеві, звернення на ім`я та створення сприятливої атмосфери для спілкування. Головне - не «тиснути своєю присутністю» і дати можливість клієнту озирнутися в новому для себе місці.

Серйозні проблеми відчувають менеджери саме при встановленні активного контакту. Як встановити контакт з клієнтом, коли він цього не очікує? Досвідчені менеджери знають, як іноді болісно відбувається активний контакт. Основні проблеми, що виникають на цьому етапі, - це незнання сприятливого часу для дзвінка, неможливість побачити співрозмовника, виникнення проміжних ланок в ланцюжку спілкування у вигляді випадкових співробітників, секретарів, які не беруть рішення з ключових питань. Навіть якщо вам і вдалося пробитися до особі, що приймає рішення, то вам необхідно в максимально стислі терміни викласти суть вашого звернення. Часто буває так, що клієнт психологічно не готовий до сприйняття концентрованої інформації від продавця. Він дратується і відмахується від вас, як від настирливої мухи.

Отже, що потрібно зробити, щоб встановити перший контакт з клієнтом по телефону.

Визначитися з метою дзвінка. «Мета проста, - скажуть деякі, - продати продукт». І будуть не праві. З такою установкою в умовах обмеженого часу продавець як заведений, задихаючись і ковтаючи фрази, «впарюють» свого співрозмовника щось непотрібне і в результаті виявляється посланим куди подалі. Наша мета - встановити контакт, познайомитися, добродушністю заручитися підтримкою співрозмовника з можливістю подальшого спілкування. Це дасть нам виграш в пару-трійку хвилин. Основна мета будь-якого контакту - призначити особисту зустріч, розширити години, протягом яких спілкування.
Визначити особа, яка приймає рішення. Часто буває так, що продаючи, скажімо, канцелярію, продавець «вивалює» гори інформації секретарю, замість того, щоб спілкуватися з завгоспом, внаслідок чого отримує очікувану відмову і розчарування.
Вивчити клієнта і його сферу діяльності. Завдяки інтернету та соціальних мереж первинної для «холодного» контакту інформації більш ніж достатньо для того, щоб дізнатися про клієнта, чим він займається, чим захоплюється, як виглядає і який спосіб життя веде. Саме це знання додасть нашого голосу впевненості. Крім того, клієнт буде розташований до вас, знаючи, що ви поважаєте його час, інтереси і особистий простір.
Підготувати план спілкування на випадок можливих поворотів в діалозі. Не виключено, що співрозмовник зажадає від вас більше розгорнутої і точної інформації про послуги або продукт. Використовуйте замітки і технічні дані, заздалегідь підготовлені на папері.
Виявляти активне слухання. Активне слухання - це здатність чути співрозмовника. Скористайтеся прийомом перефразирования слів співрозмовника. Добре працюють такі схеми, як: «чи правильно я вас зрозумів, що" або "ви хочете сказати, що». Записуйте. Робіть нотатки в своєму щоденнику. Вам здасться, що клієнт не бачить, що ви записуєте, але насправді він відчує це. Незайвими будуть такі репліки, як «угу», «так-так», «розумію», «вірно підмічено» і т. Д. Але, як і в усьому, знайте міру, не пересолити. Звертайтеся по імені. Ім`я - це ключ до клієнта.
Проявляйте повагу до часу клієнта. Використовуйте органайзер для того, щоб призначити зустріч на зручний для клієнта час.

Використовуючи всі перераховані вище знання, ви зможете правильно встановити контакт з клієнтом, так як будете відчувати себе впевненіше і зможете вести бесіду з клієнтом на рівних, як людина, здатна запропонувати рішення для проблем і потреб вашого клієнта в обмін на символічну суму грошей!