Як спілкуватися з клієнтами?
Успіх будь-якого підприємства, що здійснює продаж товарів і послуг безпосередньо залежить від уміння співробітників даного підприємства правильно спілкуватися з клієнтами, і з постійними, і з потенційними. Питання правильного спілкування з клієнтами особливо важливий тому, що таке спілкування в найбільшій кількості випадків відбувається один на один, тому кожен співробітник фірми повинен володіти навичками того, як правильно спілкуватися з клієнтами.
Як вже давно встановили психологи, 55% обсягу інформації людина отримує візуально, 38% - через тональність голосу, і лише 7% - безпосередньо з промови. Розглянемо детальніше елементи спілкування.
Спілкування: важливі моменти
Поза і міміка
У спілкуванні з клієнтами обов`язково необхідно навчитися правильно триматися і правильно говорити. Поза повинна бути невимушеною і вільної, обов`язковий атрибут - посмішка. Очі широко розкриті. Прояв агресивності і закриті пози неприпустимі.
Голос, темп мови і інтонації
Найкраще сприймається інформація, подана низьким голосом, при цьому слід враховувати, що голос не повинен бути монотонним, а якщо до кінця фрази тональність підвищується, то слухач мимоволі чекає продовження. Особливо важливо правильно вибрати тональність в телефонних переговорах, коли клієнт не бачить співрозмовника. Швидкість мови повинна бути такою, щоб співрозмовник концентрував свою увагу не на її темпі, а на їх підносили інформації. Необхідно поставити хорошу дикцію, чітку вимову, грамотно використовувати професійну термінологію. Невиразну мову ніхто не стане слухати.
подача інформації
Як спілкуватися з клієнтами при подачі інформації? В першу чергу, необхідно побудувати план розмови, обдумати кожне речення, кожне слово. Весь розмова повинна бути підпорядкований єдиній меті - його результатом має стати придбання клієнтом товару або послуги саме цього підприємства. Крім цього, необхідно розвивати спілкування в напрямку підвищення довіри, щоб встановити тривалі взаємовигідні відносини з клієнтом. У розмові не повинно звучати фраз і зворотів, що викликають у клієнта сумніви в здатності фірми виконати його замовлення.
Не варто скидати з рахунків ввічливість, адже це найважливіша складова в роботі сфери продажів і послуг. Потрібно не тільки самому викладати інформацію та переконувати клієнта в необхідності придбання товару або послуги. Не менш важливо уважно вислуховувати клієнта, сприймати не тільки їх підносили їм вербальну інформацію, але і загальний настрій, його побажання. Отримавши цю інформацію, можна самому сформулювати невисловлені побажання клієнта і, тим самим, завоювати його довіру. І не забивайть задавати питання, уточнюючі побажання клієнта щодо товару, що продається або послуги, поки не буде досягнуто повне взаєморозуміння.
Слід також враховувати вікову групу клієнта, його сферу інтересів і переваг.
